Jaarverslag 2017

11.1.3 Burgerzaken

Als gemeente geven wij onder meer paspoorten, identiteitskaarten en rijbewijzen af. Ook voeren wij de burgerlijke stand en de basisregistratie personen (BRP) uit en organiseren wij verkiezingen. Jaarlijks ontvangen we ongeveer 172.000 klanten aan de Kreupelstraat, in de wijkservicecentra Hoogkerk en Lewenborg, het geboorteloket in het Martini Ziekenhuis en sinds 2013 ook aan de Eemshaven (registratie van niet-ingezetenen).

 

We doen ons werk volgens de voorschriften en de kwaliteitsnormen zoals verwoord in 11.1.1 Regie dienstverlening. De meeste frontofficetaken hebben te maken met de afgifte van documenten, burgerlijke stand en de basisregistratie personen. We voeren onze taken op tijd, juist en rechtmatig uit. We willen dat klanten tevreden zijn over publieke dienstverlening aan de balies. Als resultaat van het jaarlijks te houden klanttevredenheidsonderzoek streven we in 2017 naar een waardering van tenminste 8. We willen de kwaliteit van de basisregistratie personen (BRP) verder verbeteren en daarbij in 2017 minimaal voldoen aan de norm "goed".

Met de volgende indicatoren wordt de voortgang van dit beleidsveld gemeten. Als er geen gegevens beschikbaar zijn/of één maal per twee jaar gemeten worden staat er een streepje.

Prestatie indicator(en)

Behaald

 2016

Beoogd

2017

Behaald

2017

Klanttevredenheid burgerzaken Kreupelstraat

8,8

8

8,9

Kwaliteit Basisregistratie Personen (BRP)

goed

goed

onvoldoende

 

De kwaliteit basisregistratie personen scoort dit jaar onvoldoende. Voorheen kwam de beoordeling tot stand op grond van de beantwoording van de vragen in de kwaliteitsmonitor. De vragen bestonden uit vragen over de kwaliteit van gegevens en specifieke vragen over informatieveiligheid met betrekking tot deze basisregistratie.

 

De gemeente heeft een nieuwe landelijk voorgeschreven methodiek sinds 2017 om het gehele beeld te verkrijgen over de gemeentelijke staat van de informatieveiligheid. ENSIA heet deze methodiek en dat staat voor Eenduidige Normatiek Single Information Audit. Zie ook paragraaf 9: Informatieveiligheid en privacy. ENSIA geeft kort gezegd vanuit gemeentebreed perspectief inzicht in onze staat van informatieveiligheid, waarbij getoetst is langs de Baseline Informatiebeveiliging Gemeenten.  Door toepassing van de ENSIA methodiek wordt het toezicht gebundeld. Het gemeentebestuur krijgt zo meer overzicht over de stand van zaken van de informatieveiligheid en kan er daardoor ook beter risicogericht sturen. Dit betekent dat voor de BRP de informatieveiligheid op orde is, maar ENSIA geeft het beeld dat er gemeentebreed aandachtspunten zijn. De gemeente verbetert haar informatieveiligheid op grond van risico’s. De feitelijke kwaliteit van de BRP is niet veranderd ten opzichte van vorige jaren. Toen kregen we telkens de kwalificatie “goed”. Omdat nu vanuit breder perspectief wordt getoetst (en er gemeentebreed verbeterpunten zijn) krijgt de BRP daardoor de kwalificatie “onvoldoende”.

 

De Rijksdienst voor IdentiteitsGegevens (RvIG), de toezichthouder, heeft dit vertekende beeld onderkend en benadrukt dat de uitkomsten over 2017 niet kunnen worden vergeleken met voorgaande jaren. 2017 moet gezien worden als een overgangsjaar.

 

Gemeentebrede aandachtspunten betreffen bijvoorbeeld de actualiteit van beleid en beveiligingsprocedures en de onafhankelijke controle op informatieveiligheid over de integrale naleving van de Baseline Informatiebeveiliging Gemeenten. De onafhankelijke beoordeling heeft met ENSIA een eerste vorm gekregen. Alle wettelijke verplichtingen hieromtrent zijn nagekomen. Naast de wettelijke plicht wordt risicogericht de veiligheid van systemen vanaf 2018 onafhankelijk gecontroleerd. De informatieveiligheidsprocedures zullen mede in het kader van de outsourcing voor 31 mei 2018 zijn geactualiseerd. Met deze en andere maatregelen zijn alle wezenlijke tekortkomingen verholpen.

Wat wilden we bereiken in 2017?

In het klanttevredenheidsonderzoek wilden we een 8 halen. Wat betreft de kwaliteit van de basisregistraties streefden we naar de kwalificatie 'goed'.

Wat hebben we hiervoor gedaan?

In 2017 hebben we ingezet op de voorbereiding van de reorganisatie van de afdeling Burgerzaken, die als doel heeft de dienstverlening aan de burger verder te stroomlijnen en kwalitatief verder te verbeteren. Daarnaast is in 2017 de invoering van iBurgerzaken met betrekking tot de burgerlijke stand gerealiseerd. Een volledig vernieuwd pakket, dat dienstverlening 24/7 en verhoging van de selfservice mogelijk maakt. Momenteel zijn de onderdelen geboorte- en huwelijksaangifte ‘live’ gegaan. In 2018 volgen andere producten.

De kwaliteit basisregistratie personen: omdat het complete beeld over informatieveiligheid (ENSIA) niet het resultaat oplevert dat verwacht had mogen worden, is het eindoordeel “onvoldoende’’. Deze score is te verklaren uit het feit dat de gemeente de vragen (voor het eerst) heeft moeten beantwoorden vanuit gemeentebreed perspectief. Verbetermaatregelen op dit punt zijn inmiddels in voorbereiding. Overigens is de kwaliteit van de basisregistratie personen onveranderd ten opzichte van 2016.

Conclusie

De afdeling burgerzaken heeft ingezet op zaakgericht werken en invoering iBurgerzaken, waardoor de burger zelf steeds actiever de status van de afhandeling van zijn aangiften kan volgen en deze steeds meer op digitale wijze plaatsvinden. In de voorbereiding van de reorganisatie wordt veel aandacht geschonken aan een kwalitatieve verbetering van het personeel, om de ingewikkelder vragen die overblijven aan de loketten, adequater te kunnen beantwoorden.