11.1.1 Regie dienstverlening
We willen de juiste dienstverlening bieden waarbij de vraag bepalend is voor ons aanbod. We doen dit vanuit het perspectief "we zijn één organisatie, één gemeente". Klantcontact organiseren we via het click, call, face principe (digitaal waar kan, persoonlijk waar het moet). We voeren actief regie op de dienstverlening en monitoren de kwaliteit. Hierbij gaat het om de kwaliteit van het Klant Contact Centrum (KCC) bij dienstverlening. Voor klantcontact hanteren we vijf aspecten:
- Één ingang voor het publiek (per kanaal);
- Gestandaardiseerde producten en diensten;
- Voldoen aan de gestelde servicenormen;
- Dienstverlening is vraaggestuurd en integraal;
- 80% zelfstandige afhandeling door het KCC.
In 2017 zijn we begonnen met de voorbereiding voor een nieuwe visie op dienstverlening en digitalisering.
Met de volgende indicatoren wordt de voortgang van dit beleidsveld gemeten. Als er geen gegevens beschikbaar zijn/of één maal per twee jaar gemeten worden staat er een streepje.
Prestatie-indicatoren | Behaald 2016 | Beoogd 2017 | Behaald 2017 |
|---|---|---|---|
Klanttevredenheid publieksbalie Harm Buiterplein | 8,8 | 8 | 8,9 |
Klanttevredenheid publieksbalie Kreupelstraat | 8,8 | 8 | 8,9 |
Klanttevredenheid Digitale dienstverlening Internet | 5,9 | 8 | 7,2 |
Klanttevredenheid telefoonnummer 14 050 | 7,1 | 8 | 7,5 |
Wat wilden we bereiken in 2017?
De doorontwikkeling van de regiefunctie (monitoren en meten) is gericht op verbetering van de dienstverlening aan burgers en bedrijven. In 2017 zijn we gestart met de voorbereiding van een visietraject Publieke Dienstverlening en digitalisering om als organisatie beter toegerust te zijn voor nieuwe technologieën in relatie tot dienstverlening.
Wat hebben we hiervoor gedaan?
- Regiescan 2017 gehouden op kwaliteit dienstverlening;
- Masterclasses digitalisering en dienstverlening (managementniveau);
- Summerclasses digitalisering en dienstverlening (medewerkersniveau, 240 deelnemers);
- Gestart met voorbereiden visievorming dienstverlening en digitalisering.
Conclusie
In 2017 is het traject gestart om de visie op dienstverlening en digitaliseren te actualiseren. Dit gaat in samenhang met de innovatieagenda en organisatieontwikkeling. In de toekomst zijn nieuwe technologieën niet meer weg te denken uit ons dagelijks leven. Door de nieuwe visie willen we hier in gezamenlijkheid aan werken zodat we optimaal de mogelijkheden van innovatie op het gebied van dienstverlening en organisatie kunnen gebruiken.