11.1.2 Klantcontact centrum (KCC)
Het Klant Contact Centrum (KCC) handelt het grootste deel van de eerstelijns klantcontacten af. Dit gebeurt via de telefoon, mail en sociale media (webcare voor Twitter, Facebook en WhatsApp). We willen de gemeentelijke bereikbaarheid verbeteren door de bundeling van telefonie (onder het centrale gemeentenummer 14 050), mail en het realiseren van centrale ontvangstbalies aan de Kreupelstraat en het Harm Buiterplein. Ook streven we er naar om het aantal doorverwijzingen en het aantal telefoontjes terug te brengen. Dit doen we door 80% van de vragen direct af te handelen en het verbeteren van de digitale informatieverstrekking. Als laatste zetten we in op het terugbrengen van het aantal publieksnummers en e-mailadressen.
Met de volgende indicatoren wordt de voortgang van dit beleidsveld gemeten. Als er geen gegevens beschikbaar zijn/of één maal per twee jaar gemeten worden staat er een streepje.
Prestatie-indicatoren | Behaald 2016 | Beoogd 2017 | Behaald 2017 |
|---|---|---|---|
% vragen telefonisch antwoord | - | 80 % | - |
% beantwoorde gesprekken | 90% | 95% | 92% |
% opgenomen gesprekken binnen 30 seconden. | 80% | 80% | 83% |
% zelfstandig afgehandelde vragen | 80% | 80% | 80% |
% beantwoorde vragen via Twitter, Facebook en WhatsApp binnen 24 uur op werkdagen | 100% | 100% | 100% |
Wat wilden we bereiken in 2017?
In 2017 streefden we naar verdere kwaliteitsverbetering en het onderbrengen van meer telefoonnummers onder het centrale gemeentenummer 14 050. Door invoering van zaakgericht werken wilden we terugbelafspraken door de organisatie kunnen volgen. Daarnaast zorgde zaakgericht werken voor meer inzicht in lopende klantzaken. Hierdoor kunnen we in de eerstelijns klantcontacten van het Klant Contact Centrum (KCC) meer vragen zelfstandig beantwoorden (zonder daarvoor de backoffice te benaderen).
Wat gaan we hiervoor doen?
- Invoering zaakgericht werken;
- Newsroom - integraal samenwerken met Communicatie/Woordvoering.
Conclusie
Zaakgericht werken (vastleggen terugbelverzoeken in de Dimpact eSuite) heeft een positieve bijdrage aan de dienstverlening gegeven. Het KCC kan de klant direct meer (status)informatie geven.
De sterke stijging van het volume van de vragen die via social media binnenkomen (verdubbeld ten opzichte van 2016) is opgevangen door versterking van het webcareteam en participatie in de Newsroom. Er is geen vermindering in telefonievolume zichtbaar.